Chính quyền phục vụ nhìn từ Tổng đài 1022

Vận hành chuyên nghiệp, hiệu quả

Mỗi ngày nhân viên trực Tổng đài 1022 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân qua các kênh Zalo 1022, Facebook 1022, web 1022, email 1022, app Bình Phước today… liên quan đến nhiều lĩnh vực đời sống của người dân, doanh nghiệp (DN) như: Hạ tầng giao thông, cấp thoát nước, điện chiếu sáng, cây xanh, lấn chiếm lòng đường, vỉa hè, giao thông công cộng, thủ tục hành chính… Dựa trên những thông tin, hình ảnh người dân cung cấp, nhân viên trực tổng đài trả lời ngay hoặc chuyển đến cấp có thẩm quyền, nhờ đó những phản ánh, kiến nghị của người dân được giải quyết kịp thời.

Chị Lê Thị Thùy Hương ở phường Tân Bình, thành phố Đồng Xoài chia sẻ: “Từ khi biết đến Tổng đài 1022, tất cả phản ánh, kiến nghị tôi đều gửi đến đây và được các cấp chính quyền nhanh chóng xử lý. Đặc biệt, có những ý kiến giải quyết chỉ trong vài tiếng đồng hồ. Tôi rất hài lòng và mong muốn tổng đài tiếp tục phát triển thêm các ứng dụng thông minh để tăng tính thuận tiện và hiệu quả trong phản hồi, tương tác giữa người dân, DN với cơ quan nhà nước”.

Dựa trên những thông tin, hình ảnh người dân cung cấp, nhân viên trực Tổng đài 1022 trả lời ngay hoặc chuyển đến cấp có thẩm quyền giải quyết kịp thời

Chị Nguyễn Thị Uyên, tổng đài viên 1022, Trung tâm Điều hành thông minh (IOC) Bình Phước cho biết, việc tiếp nhận, phân loại, phản hồi thông tin đến người dân, DN đều theo quy định cụ thể, rõ ràng. “Khi tiếp nhận ý kiến, thông tin, thắc mắc của người dân, tổng đài viên sẽ đưa lên hệ thống và phân loại lĩnh vực để xử lý. Những vấn đề mang tính chung chung, liên quan đến pháp luật, thủ tục hành chính (TTHC) sẽ trả lời trực tiếp trên cơ sở tra cứu dữ liệu thông tin về dịch vụ công, các quy định liên quan đến nội dung phản ánh, kiến nghị của tỉnh quy định. Vấn đề mang tính chuyên môn, đặc thù như giải quyết khiếu nại, tố cáo hoặc thuộc thẩm quyền của sở, ngành, địa phương thì tổng đài viên sẽ điều phối nội dung phản ánh, kiến nghị đến đầu mối tiếp nhận tại các sở, ban, ngành chuyên môn thuộc tỉnh, UBND cấp huyện, các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh để xử lý. Trong đó, hơn 60% cuộc gọi được các nhân viên tổng đài trả lời trực tiếp; còn lại chuyển các cấp có thẩm quyền, ngành chức năng trả lời” - chị Uyên cho biết.

Người dân gọi đến tổng đài đôi khi có cả những bức xúc, to tiếng nhưng sau khi phản ánh, kiến nghị được giải quyết kịp thời là những lời cảm ơn, tin nhắn động viên, tình cảm và sự tin tưởng của người dân, chính là động lực để Tổng đài 1022 nỗ lực hơn mỗi ngày.

Kết nối người dân với chính quyền

Để có thể trả lời thắc mắc, hướng dẫn người dân, DN chính xác, nhanh chóng, Tổng đài 1022 đang lưu trữ hàng ngàn TTHC trên mạng nội bộ và liên tục cập nhật những thay đổi, bổ sung. Ngoài ra hằng tuần, Trung tâm IOC tỉnh cùng tổng đài nắm bắt tình hình hoạt động; kiểm tra chất lượng các câu trả lời của tổng đài viên; cập nhật, bổ sung các quy định, TTHC mới; tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc để tổng đài hoạt động hiệu quả hơn.

Tổng đài 1022 là một trong 11 hệ thống giám sát, điều hành hoạt động hiệu quả tại Trung tâm IOC tỉnh

Chị Lương Thị Hoa, phụ trách Trung tâm IOC tỉnh nhấn mạnh: Phạm vi hoạt động của Tổng đài 1022 trên toàn tỉnh, thông qua 3 cấp tỉnh, huyện, xã. Các phản ánh, kiến nghị đến từ những người dân, DN ở vùng sâu, vùng xa và biên giới, đó cũng là một thành công của hệ thống Tổng đài 1022 trong hỗ trợ người dân. Với 48 cơ quan, đơn vị tham gia xử lý phản ánh, kiến nghị và với tỷ lệ xử lý phản ánh, kiến nghị đạt 92% trong hơn 2 năm qua cũng nói lên sự tin tưởng, ủng hộ của người dân, DN với hệ thống Tổng đài 1022 thuộc IOC tỉnh.

Không chỉ là kênh thông tin giải quyết kịp thời các phản ánh, kiến nghị, Tổng đài 1022 còn ghi nhận góp ý của người dân, DN về công tác giải quyết TTHC của các sở, ngành, địa phương, kịp thời khắc phục tồn tại, hạn chế, nâng cao chất lượng giải quyết TTHC trên địa bàn tỉnh. Tổng đài còn là công cụ hỗ trợ lãnh đạo tỉnh lắng nghe ý kiến, kiến nghị của người dân, DN trong quá trình điều hành phát triển kinh tế - xã hội. Những vấn đề chậm xử lý sẽ được Trung tâm IOC thống kê báo cáo lãnh đạo tỉnh. Điều này giúp tăng tính trách nhiệm của các đơn vị trong giải quyết TTHC.

Thu hút nhiều phản ánh, kiến nghị, hỏi - đáp thông tin của người dân, DN trên địa bàn tỉnh là căn cứ khẳng định Tổng đài 1022 đang trở thành kênh thông tin kết nối người dân với chính quyền hiệu quả. Điều này phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ thông tin và cải cách hành chính, đặc biệt là chủ trương xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ của cấp ủy, chính quyền tỉnh. Đây sẽ là tiền đề vững chắc, góp phần xây dựng thành công chính quyền số; nâng cao mức độ hài lòng của người dân, DN, cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh cũng như xây dựng bộ máy hành chính tỉnh chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại, phục vụ nhân dân.